User journey mapping hjälper dig uppnå affärsmålen
Strategi

User journey mapping - Konsten att kartlägga användarresan

User journey mapping, eller användarresekartläggning, är en metod inom UX-design och produktutveckling för att visualisera användares interaktioner med en tjänst över tid och dess olika beröringspunkter.

Användarresan omfattar “touchpoints”, eller beröringspunkter som det kallas på svenska, från användarens första upptäckt till dennes fortsatta beteende och, i bästa fall, konvertering. Genom att kartlägga användarresan får vi bättre förståelse för användarens behov, mål, känslor och beteenden samt vilka avgörande punkter det finns på vägen.

Tänk dig att du planerar en bilresa. Du behöver kartlägga en rutt, förutse potentiella hinder och se till att resan blir smidig och njutbar för alla passagerare. I den digitala världen är ”User journey mapping” en roadmap till framgång.


Varför behövs en kartläggning av användarresan?

 

1. Förståelse för användaren

Vid kartläggning av användarresan krävs det att man sätter sig in i användarnas perspektiv. Genom att förstå deras motivation, trösklar och mål kan man bättre anpassa den digitala upplevelsen för att möta deras behov.

Det är en bra påminnelse om att använda vår empati och se saker ur användarens synvinkel. Det ger helt enkelt en bättre förståelse av era målgrupper och ju bättre ni förstår dem, desto enklare blir det att tillgodose deras behov. Det här i sin tur kan leda till att bygga kundlojalitet.

2. Visualisering underlättar för att förstå

En visuell kartläggning av användarresan gör det möjligt för vem som helst att omedelbart förstå hur en användare interagerar. Det underlättar för teamet att identifiera flaskhalsar, återvändsgränder eller förbättringsmöjligheter.

En till viktig aspekt är att det ger en samsyn och gemensam förståelse. Genom att visualisera och kartlägga får man en bra grund för kunna jämföra den upplevelse kunderna vill ha med den de faktiskt får när de interagerar med tjänsten.

3. Samarbete i teamet

Att skapa kartläggningen är en gemensam insats. Den samlar olika intressenter i projektet allt ifrån designers, utvecklare, marknadsförare och kundsupport.

4. Problemidentifiering

Att ta reda på användarnas frustrationer och utmaningar är första steget för att kunna lösa dem. Kartläggningen lyfter fram de områden som behöver förbättras och blir på så sätt ett värdefullt felsökningsverktyg och därefter en utgångspunkt för att generera idéer.


Det kan fungera som ett underlag för att anpassa sin kommunikation och marknadsföring, för att utveckla ny funktionalitet eller helt nya tjänster och produkter eller för att förbättra sin kommunikation, utveckling eller utbildning internt för att nämna något.

Hur gör man user journey mapping?

 

När det väl är dags att utföra en kartläggning kan man välja hur pass detaljerad den ska vara och hur hög ambitionsnivå man vill ha. Det är ju viktigt att det inte blir en skrivbordsprodukt av kartläggningen utan att den på riktigt blir ett handfast verktyg till arbetet framåt. Det är också bra att ha förståelse för vilka faser som är relevanta för just produkten eller tjänsten man vill rita ut och att vissa användarresor kan vara mer komplexa än andra.

Så här kan du gå till väga:

1. Definiera användarna och scenarion

Börja med att samla insikter om målgruppen. Genomför undersökningar, intervjuer och analyser för att förstå deras behov och beteende.

2. Identifiera faser

Rita ut och beskriv de olika stegen eller faserna i användarupplevelsen, från första kontakt till målet uppnås. Här kan man utgå ifrån faser i ett flöde t ex skapa konto, onboarding, första interaktionen osv eller faser i en kundresa som att upptäcka, utforska, jämföra, fatta beslut osv. 

3. Kartlägg beröringspunkterna/touchpoints

När man arbetar med användarresor brukar man prata om ”touchpoints” och de är de olika beröringspunkterna där användaren interagerar med tjänsten. Identifiera varje interaktionspunkt, från det initiala besöket på webbplatsen till efter att ett köp/konvertering genomförts. Här är det bra att ta med relevanta touchpoints utanför själva tjänsten som t ex appar, kundtjänst, sociala medier eller andra kanaler.

4. Dokumentera känslor och upplevelser

Titta på användarens känslor, reaktioner och upplevelser vid varje beröringspunkt och fas i resan. Är de exalterade, frustrerade eller förtjusta? Att förstå deras drivkrafter och känslor är nyckeln till att skapa en minnesvärd resa. Det är också värdefullt att ta reda på vad de tänker och slutligen vad de faktiskt gör.

5. Identifiera trösklar och möjligheter

Hitta ställen där användarna möter eventuella hinder, utmaningar eller smärtpunkter. Detta är områden där det finns möjligheter till förbättringar och innovation. Här är det tacksamt att försöka lösa problemet och det brukar ofta inspirera till nya idéer och möjligheter.

6. Sätt mål

Definiera vad du vill att användarna ska uppnå vid varje steg av deras resa. Oavsett om det handlar om att anmäla sig till ett nyhetsbrev, göra ett köp eller dela innehåll så ska målet vara tydligt och gärna mätbart.

7. Iterera och förbättra

User journey mapping blir ännu mer framgångsrikt om man inte bara ser den som en engångsinsats. Se till att skapa handlingsplaner och prioritera projekt och resurser utifrån era insikter. Fortsätt att analysera och justera kartläggningen när användarbeteendet utvecklas och nya kontaktpunkter uppstår.

 

Tips - Ta hjälp av digitala verktyg och digitala experter

Att kartlägga olika målgruppers kundresor kan vara tidskrävande. Här kan det vara bra att ta hjälp av ett digitalt verktyg och en digital expert som vet hur man bäst optimerar arbetet. När du sedan kartlagt dina kundresor kan du exempelvis automatisera dina marknadsföringsaktiviteter med din Customer Journey Map som utgångspunkt.

 

 

Så använder man en user journey map

När man väl har en tydlig bild över hur användaren beter sig vill man nyttja insikterna på bästa möjliga sätt. Det är en bra idé att prioritera vilka förbättringar som får störst effekt och som är realistiska att genomföra.

Det kan handla om att:

  • Anpassa och förbättra call-to-actions.
  • Skapa guidande innehåll vid respektive touchpoint där användarna stöter på hinder.
  • Optimera prestandan om bilder eller innehåll laddas långsamt.
  • Förbättra navigeringen, vilket kan innebära tydligare menystrukturer, sökfunktioner och navigeringsknappar för att vägleda användare till sitt mål.
  • Personifierat innehåll baserat på användarens tidigare beteende och interaktion.

 

Sammanfattning

Sammanfattningsvis är user journey mapping en mycket bra metod och underlag för att förbättra användarupplevelsen, öka kundnöjdhet och uppnå affärsmål. Det ger dig verktygen och insikterna du behöver för att skapa en användarcentrerad strategi och design.

Vi på Limetta arbetar ofta med att kartlägga användarnas behov och drivkrafter för att ta fram en riktigt bra användarupplevelse. Det vi har upptäckt är att det finns en styrka i att dokumentera kundresan i just en illustrerad karta. Det blir lättare för alla teammedlemmar att förstå anledningarna till ett designat flöde och vilka affärsmässiga möjligheter det finns i varje fas.

Vill du ha hjälp att kartlägga användarresan? Vi hjälper gärna till!

Läs även