Nudging - Knuffa dina kunder till rätt beslut

Vill du få fler av dina kunder att konvertera? Med hjälp av nudging kan du knuffa dina kunder till rätt beslut eller ett mer önskvärt beteende - här berättar vi hur det går till!

Vi människor vill oftast göra bra medvetna val men det kan vara lättare sagt än gjort. De flesta av oss vet till exempel att det är bra för hälsan att röra på oss och att äta bra, men träningen blir inte av och det är svårt att välja salladen framför köttbiten eller kakan. Ofta tror vi att vi fattar rationella beslut när vi i själva verket i hög grad påverkas av våra känslor och inre drivkrafter. Faktum är att många av våra vardagsbeslut görs av gammal vana - vi slår på autopiloten eller gör som alla andra.

Men vad har egentligen det här med den digitala kundresan att göra? Jo, när vi befinner oss i gränslandet mellan vilja och handling, till exempel när vi står inför valet att välja salladen framför köttbiten, kan vi behöva en knuff i rätt riktning för att ändra vårt beteende. Det är också här företag har möjlighet att påverka sina kunders beteende till ett mer önskvärt. Om vi känner till hur och varför människor beter sig på ett visst sätt eller fattar beslut i olika situationer kan vi designa valsituationer som gör det enklare för våra kunder/användare att fatta beslut. Och det är här nudging kommer in som en metod för att förbättra användarupplevelsen av vår produkt eller tjänst och knuffa våra kunder i rätt riktning. För att du ska kunna använda dig av metoden tänkte vi berätta lite mer om vad den innebär.

 

Vad är nudging?

Nudging är ett verktyg för beteendeförändring där målet är att en person ska göra bättre val och välja ett alternativ framför ett annat. Det handlar inte om att ta bort valfriheten och tvinga på någon någonting eller tala om vad som är rätt eller fel. Man förenklar snarare olika val som människor ställs inför eller gör vissa val mer intressanta i syftet är att leda människor i en annan riktning. Kort sammanfattat kan man säg att det handlar om att man göra det lätt att göra rätt.

Metoden blev ett omtalat begrepp när Richard Thaler tilldelades nobelpriset i ekonomi 2017 då han lanserade teorin om hur vi alla kan bli bättre människor om vi bara får en knuff. Sedan dess har både beslutfattare, regeringar och företag anammat metoden framgångsrikt, men det sägs att allting egentligen började med en fluga i en pissoar.

“By knowing how people think, we can make it easier for them to choose what is best for them, their families and society” - Richard Thaler

En fluga i en pissoar

Personalen på flygplatsen Schiphol i Amsterdam tröttnade på att toalettbesökarna kissade utanför och ville få männen att sikta bättre. Man testade därför att sätta ett klistermärke i form av en fluga på insidan av pissoaren. Resultatet blev att toalettbesökarna försökte pricka flugan och därmed minskade urinspillet med hela 80 % samtidigt som städkostnaderna minskade. Personalen hade alltså med ett enkelt klistermärke, en så kallad ”nudge” eller knuff, lyckats ändra ett beteende till ett annat mer önskvärt.

Det finns fler exempel där man lyckats ändra beteenden genom en enkel knuff. Restauranger har provat att ändra ordningen på menyn och placera de vegetariska rätterna överst och på så sätt fått fler att välja vegetariskt. I Danmark har man testat att skicka ut budskap tillsammans med deklarationen och berättat att en viss procent som bor i ens område lämnar in deklarationen i tid. Resultatet blev att fler deklarerade i tid. Vi människor vill inte vara sämre än någon annan så om ”alla andra” gör något är chansen stor att vi gör likadant själva.

Nudging på webben

Inom e-handel blir det allt vanligare att visa upp kundrecensioner för sina produkter för att övertyga (knuffa) potentiella kunder att fatta ett köpbeslut. Om vi ser att andra har varit nöjda med en produkt kan det vara den sista lilla knuff vi behöver för att faktiskt klicka på köp-knappen. Det finns också en inneboende FOMO (fear of missing out) hos människor som företag drar nytta av. Att släppa något i en begränsad upplaga eller ha ett erbjudande under en begränsad tid är sådana exempel. Hur många av oss har inte köpt något på kampanjen ”Köp 3 betala för 2” även om vi inte behövde 3 stycken av just den varan. Hotels.com använder sig flitigt av nudging genom att påtala hur populär just vår destination eller datum är. För att inte missa ett populärt boende måste vi slå till direkt. När vi får erbjudanden hajar vår reptilhjärna till talar om för oss att vi måste “Passa på - lämna inget byte kvar du vet aldrig när du lyckas fånga ett nytt”.

“21 personer tittar på det här boendet just nu”

”Vi har 1 rum kvar för det här priset”

“97 % av våra boenden är bokade under dina resedatum”

 

En annan effektiv knuff är förval, där man gör det önskade beteendet till default. Ett exempel är då man visuellt lyfter fram ett av flera alternativ, till exempel den vanligaste eller mest populära produkten. Eftersom vi inte alltid orkar tänka ut vad som är bäst för oss tenderar vi att uppfatta förvalet som en rekommendation. Flera av de stora mobiloperatörerna har ofta förvalt surfmängd och bindningstid. Eftersom du inte behöver göra ett aktivt val om du inte vill, är allt du behöver göra är att klicka på köp-knappen.

Nudging garanterar inte, men ökar sannolikheten att man gör ett visst val. Om individen får fördelar eller själv tjänar på knuffen, till exempel spar pengar, är det mer troligt att hen accepterar den. Uppfattar man knuffarna som manipulation kan det istället få motsatt effekt. I exemplet med mobiloperatörerna har man därför inte tagit bort något alternativ och inte hindrat det fria valet, man har endast förvalt det mest önskvärda.

3 snabba varför du ska satsa på nudging:

1. Nudging fokuserar på att identifiera beteenden. När vi känner till dessa kan vi sedan påverka och förändra ett beteende till ett mer önskvärt.
   
   
2. Nudging underlättar valsituationer. Vi förenklar beslut och minskar onödig friktion och på så sätt ökar motivationen och vi får nöjdare kunder.
   
   
3. Nuding kan minska kostnader och öka lönsamheten för ditt företag. Små kostnadeffektiva knuffar kan ge stor effekt – om det används på rätt sätt.

Så här börjar du använda nuding

Om du lär dig identifiera de underliggande faktorer som påverkar hur vi människor fattar beslut kan du använda insikterna och skapa beteendeförändring med hjälp av nudging. Här är några tips på hur du kan komma igång:

 

Identifiera området du vill förändra

Om du vill förändra ett beteende så måste du först identifiera området du vill förändra. Tänk till exempel på en person som vill börja träna men aldrig kommer igång. Vilka hinder upplever hen och vad påverkar valet - är det avståndet till gymmet eller nya träningskläder? Det är först när vi känner till och förstår hindren och omständigheterna som vi kan designa lösningar.

 

Förstå det mänskliga beteendet - hjälp vår inre latmask

Du måste lära känna dina användare genom att förstå det mänskliga beteendet. Även om vi lever i ett modernt digitaliserat samhälle så fattar vi fortfarande beslut på instinkter som lever kvar från jägar- och samlartiden. Människan strävar efter att vila och samla kraft till jakt efter föda eller flykt undan faror. Vår inre latmask får oss av naturliga skäl att ta rulltrappan istället för trapporna för att spara på krafterna tills de verkligen behövs. Även när vi använder digitala produkter och tjänster och ställs inför olika valsituation agerar vi av gammal vana eller spar på krafterna. Vi är flockdjur som gärna gör som alla andra. Men det positiva är att människan har en unik förmåga till anpassning och våra beteenden går att förändra med en liten knuff i rätt riktning.

Förenkla valsituationer – gör det lätt att göra rätt

Om du förstår hur människor agerar och känner till vilka beteenden som påverkar våra val kan du underlätta olika beslutssituationer. Om du kan minimera onödig friktion som inte tillför något positivt för kunden har du kommit ett en bra bit på vägen. Gör du vissa val enklare och tydligare kan dina kunder slippa ta allt ansvar för att ”välja rätt”. På så sätt kan du knuffa dina besökare till ett mer önskvärt beteende, precis som med flugan i pissoaren eller kundrecensioner i en e-handel. Du måste helt enkelt göra det lätt att göra rätt och subtilt övertyga dina kunder om varför det ena valet är bättre än det andra.

Det här kan Limetta hjälpa dig med

Med hjälp av nudging kan vi designa valsituationer som hjälper dina kunder att bryta invanda mönster och skapa nya beteende. Även om vi vill minska onödig friktion för användaren så försöker vi på Limetta alltid ha en ansvarsfull approach när vi designa och utvecklar produkter/tjänster åt våra kunder - en slags digital omtanke som gynnar både människa och affär. Det finns faktiskt tillfällen då lite friktion kan vara bra, om det används på rätt sätt.

Genom en analys av nuläget kan vi identifiera eventuella hinder. Vi kan till exempel ta reda på vad det är som gör att dina kunder inte slutför ett köp – fastnar de någonstans på vägen? Vi kan också ta reda på vad det är som triggar och motiverar dem - vad påverkar deras val? Genom att strukturera information och komponenter och designa element så att vi minimerar onödig friktion kan vi också göra det lätt att göra rätt. I vår artikel “4 tips som förbättrar ditt innehåll på webben ” kan du läsa mer om hur du kan fånga dina besökares uppmärksamhet med hjälp av rätt innehåll.  

---

Vill du ha hjälp att optimera din webbplats?

 

Kontakta oss

Läs även