Kano-modellen: att skapa en digital lösning som överträffar kundernas förväntningar

Att ha tillfredsställda och nöjda kunder är avgörande för framgångsrik affärsverksamhet. Att förstå vad kunderna värderar och önskar är grundläggande för att skapa produkter och tjänster som inte bara uppfyller deras behov utan också överträffar deras förväntningar. En modell som har visat sig vara särskilt effektiv för att analysera och forma kundtillfredsställelse är Kano-modellen.

Att förstå kundernas behov

För att kunna göra en produkt eller tjänst älskvärd, måste vi först och främst förstå användarnas behov och hur verksamheten bäst möter dessa – det är det som är nyckeln till nöjda kunder. För att kartlägga och prioritera behoven finns en produktutvecklingsmodell som kallas för Kano-modellen. Modellen sorterar in kundbehoven i tre kategorier och hur de förhåller sig till kundtillfredsställelse.

Kano-modellens 3 områden:

1. Basbehov

Basbehov avser behov hos kunderna som de tar för givet att de ska uppfyllas av din produkt eller tjänst. Om basbehoven inte blir tillfredsställda blir kunderna missnöjda. Basbehov är så självklara för kunderna att de anses vara nödvändiga. Här handlar det om att undvika missnöje snarare än att skapa glädje.

2. Uttalade behov

Uttalade behov är behov där kunden är medveten om sina förväntningar. Kunden blir mer nöjd ju bättre de uttalade behoven uppfylls. Det kan handla om funktioner som kunderna upplever vara viktiga i produkten eller tjänsten, och de företag som bäst tillfredsställer dessa behov kan vinna konkurrensfördelar. Ett exempel skulle kunna vara utcheckning i en e-handel. Kunden blir desto nöjdare ju smidigare utcheckningen och flödet i kassan fungerar.

3. Outtalade/omedvetna behov

Outtalade och/eller omedvetna behov är behov som kunderna inte kan sätta ord på eller inte är medvetna om att de vill ha förrän de upplevt dem. Det kan exempelvis handla om att överträffa förväntningar. Uppfyllandet av dessa behov bidrar till produktens attraktiva kvalitet och värde, vilket ger en högre tillfredsställelse. Om fler produkter eller aktörer lyckas överträffa kundernas förväntningar kan det dock ske en förflyttning av behoven mellan de tre kategorierna. De omedvetna behoven som bidragit positivt till kundtillfredsställelse kan med tiden bli ett uttalat behov och till slut ett förväntat basbehov.

Kan AI ersätta Kano-modellen?

Artificiell intelligens (AI) har öppnat upp för nya möjligheter och sätt att lösa problem för oss människor. Idag används AI-tekniken inom de flesta områden och branscher, från karttjänster som hittar kortaste resvägen till att detektera bedrägerier och penningtvätt inom bankvärlden eller ge rekommendationer i streamingtjänster. Många har varit rädda för att AI kommer att ersätta våra arbeten, men AI behöver inte ses som ett hot – snarare som ett komplement. Tekniken har förmågan att automatisera eller frigöra tid för en del av våra arbetsuppgifter. När det kommer till Kano-modellen och AI kan det ses som ett komplement som förbättrar tillämpningen av modellen. Kano-modellen är ett verktyg för att förstå och prioritera kundförväntningar när det gäller produkter och tjänster, och AI kan användas för att samla in och analysera data som hjälper till att bättre förstå och uppfylla dessa förväntningar.

 

Så kan AI kan användas i samband med Kano-modellen

1. Analys av data

AI kan hjälpa till att både samla in och analysera data om användarnas beteende. Det kan handla om data från användarenkäter, sociala medier och användandet av en digital produkt. Genom att analysera stora datamängder kan AI identifiera mönster i användarnas förväntningar och preferenser.

2. Personalisering

AI kan användas för att anpassa produkter och tjänster baserat på individuella användares behov. Exempel kan vara anpassning av gränssnittet, rekommendationer och funktioner baserade på användarens tidigare interaktioner.

3. Realtidsrespons

AI kan ge realtidsrespons och anpassa produkter och tjänster omedelbart baserat på användarnas beteende. Till exempel kan en digital assistent reagera på användarens röstkommandon och förstå kontexten för en konversation.

4. Prediktiv/antagande analys

AI kan användas för att förutsäga användarnas framtida behov och förväntningar. Det kan vara särskilt användbart för att komma på helt nya funktioner som överträffar användarnas förväntningar.

Det är viktigt att notera att AI inte ersätter Kano-modellen, utan kompletterar den. Kano-modellen ger en strukturerad metod för att förstå och prioritera kundförväntningar, medan AI kan användas för att förbättra insamlingen och analysen av data som styr produktdesign och utveckling. Sammantaget kan användningen av AI i kombination med Kano-modellen hjälpa företag att bättre förstå och uppfylla användarnas behov och förväntningar.

 

Vilka använder Kano-modellen?

Kano-modellen har använts av flera stora företag för att förbättra sina produkter och kundupplevelser.

Här är några exempel:

Apple: Apple är känt för att ha använt Kano-modellen för att prioritera funktioner i sina produkter, särskilt i designprocessen för produkter som iPhone och iPad.

Amazon: Amazon har använt Kano-modellen för att optimera användarupplevelsen på sin e-handelsplattform och för att prioritera nya funktioner och tjänster.

Toyota: Inom fordonsindustrin har Toyota använt Kano-modellen för att förstå och prioritera kundens förväntningar när de utvecklar nya bilmodeller. 

Microsoft: Microsoft har använt Kano-modellen för att förbättra användarupplevelsen i sina programvaruprodukter som Windows och Office-sviten.

Google: Google har integrerat Kano-modellen i sin produktutvecklingsprocess för att förstå och prioritera funktioner i sina olika digitala tjänster, inklusive sökmotor, Gmail och Google Maps.

Två kända citat från Steve Jobs, medgrundare av Apple:

Citaten belyser just vikten av att förutse och skapa saker som överträffar kundens förväntningar - vilket ju är den centrala tanken inom Kano-modellen.

Ett verktyg för hållbar kundtillfredsställelse

Kano-modellen är inte en statisk lösning utan snarare ett verktyg som kontinuerligt kan användas för att förstå och anpassa sig till kundens skiftande önskemål. Genom att använda modellen som en vägledning kan företag skapa produkter och tjänster som inte bara möter dagens behov utan också förutser morgondagens krav.

Med hjälp av modellen kan man därför arbeta långsiktigt och hållbart med kundnöjdhet och därmed få starkare konkurrenskraft på marknaden.

Dessutom hjälper den inte bara att öka kundlojaliteten utan också att skapa produkter och tjänster som människor älskar. Läs även vår artikel om ”Minimum loveable product”.

Vi på Limetta hjälper dig att förstå dina användares behov och hur man strategiskt kan utforma digitala lösningar som genererar affärsnytta och nöjda kunder.

Läs även