7 olika e-handelskunder och hur du får dem att konvertera

För att kunna öka sin omsättning måste man känna till vilka behov kunderna har och vad som motiverar dem. Hur agerar de, och varför gör de som de gör? När man vet det kan man förbättra användbarheten och bättre stödja de olika användarbehoven. Vi berättar om de vanligaste e-handelskunderna och hur man får dem att konvertera.

De vanligaste e-handelskunderna

Webbplatser lockar en mängd olika användare. Det finns en del som vet vad de är ute efter och går direkt på ett köp men alla är inte där för att konvertera. En del browsar och slösurfar runt, andra letar bra priser, jämför produkter och läser på hos flera olika sajter. Här är några av de vanligaste e-handelskunderna:

1. Rabattjägaren (Bargin hunters)

Rabattjägaren är den vanligaste e-handelskunden och oftast inte en lojal kund. Den här typen av kunder gör research och tar lite mer tid på sig. De jämför produkter hos olika företag och varumärken innan de bestämmer sig. När de väl handlar gör de det hos den som har det bästa erbjudandet. Här spelar alltså priset större roll än exempelvis kvalitet och en fantastisk kundservice.

Eftersom rabattjägaren inte är den mest lojale är det svårt att fånga den - men det går. Det går att locka med exempelvis rabatter och kampanjer med jämna mellanrum, erbjudande av gratis leverans eller uppmaningar att prenumerera på nyhetsbrev för att få rabatt. På webbplatsen är det viktigt att priset och rabatten tydligt framgår. Röda priser och färdiga uträkningar om hur mycket man sparar är smarta knep. Det ska även vara enkelt att hitta till REA-produkter eller kampanjer via navigationen, puffar, länkar o.s.v.

"Om du vill uppmuntra det här segmentet att göra upprepade köp, rikta om deras uppmärksamhet: från prispunkten till värdet de får för pengarna.

När du skriver produktbeskrivningar - betona fördelarna med dina produkter istället för att enbart fokusera på funktionerna.”

Asos har tydliga ingångar för REA och outlet i toppnavigationen. De länkar även till en kampanj högt upp på sidan.

Boozt talar om hur mycket jag som kund sparar, de har röda reapriser, en tagg som indikerar att det är en “deal” och ytterligare möjligheter att få mer rabatt.

2. Fönstershopparen (Online Browsers)

Fönstershopparen, eller online browsers som de också kallas, besöker ofta sajter för att inspireras, underhållas eller uppdatera sig om trender och nyheter. De kan lätt spendera lite längre tid på en sajt och därför är upplevelsen väldigt viktig. Om de får en bra användarupplevelse varje gång de florerar runt på en specifik webb kommer de ha det varumärket i åtanke när de väl slår till och ska handla.

Kanske har du hört talas om “Hemnet-knarkaren” - en person som dagligen är inne på Hemnet och kollar bostäder, nästan som en hobby. Fönstershopparen är lite som e-handelns version av denna. Därför kan det svårt att locka denna målgrupp med så kallade “scarcity- tekniker” så som “Bara 4 produkter kvar...” För den här kunden får du gärna visa upp vad som är nytt, populärt eller på kampanj. Det är därför en bra idé att exempelvis tagga produkter eller ha egna sektioner avsett för just detta.

Relaterade produkter hjälper shopparna att navigera och leder dem till nya produkter och kategorier. Att kunna favoritmärka och spara produkter i egna listor är också användbart för den här målgruppen. Nyckelord som “Mest sålda”, “Topplista”, “Populärast”, “Nyhet”, “Andra har köpt”, “Trendigt just nu” fångar deras uppmärksamhet.

3. Impulshandlaren (One-Time Shoppers)

Impulshandlaren drivs av känslor och spontanshoppar det som för tillfället tilltalar dem. Det betyder att de utan problem kan handla hos olika företag och varumärken. Ofta shoppar de “billigare” produkter snarare än att göra större dyrare investeringar. De fattar sina beslut baserat på känslor och till viss del trender och sociala normer. Personaliserade eller relaterade produkter kan locka dem till köp. Varumärkets tonalitet och upplevelse är viktigt för att tala till deras känslor. Det är därför viktigt att designa in rätt sorts känslor i kundupplevelsen.

Läs mer om Emotionell design och vad som påverkar våra känslor och vår kundupplevelse.

"Vanligtvis undersöker de inte eller jämför priser. De Googlar, de klickar, de köper."

4. Den produktfokuserade (Product focused)

De här kunderna är målmedvetna och vet oftast vad de är ute efter. De är produktfokuserade och har ett behov som behöver bli tillgodosett. Det kan vara en produkt man använder dagligen som har tagit slut och man behöver köpa mer. Dessa kunder surfar inte runt på din webbplats, de letar reda på sin produkt, försäkrar sig om att det är rätt och köper. Målet är att det ska gå relativt snabbt och smidigt att handla.

Att ha tydliga produktnamn, beskrivningar och bilder hjälper dem att lokalisera och bekräfta att dom hittat rätt. En tydlig navigation eller bra on-site-sök kan underlätta för dem. Att visa dem tidigare köpta produkter för att enkelt kunna beställa dem på nytt kan också vara användbart.

En utmaning med den här kundgruppen ligger i att locka dem till merköp, att få dem att handla fler produkter än den de avsåg att handla. Du kan exempelvis visa dem paketerbjudanden, relaterade produkter, “Köps ofta tillsammans med...”, “Andra har även köpt...”, nyligen köpta- eller populära produkter.

5. Engångshandlaren (One-Time Shoppers)

Engångshandlaren kan ha lite av alla de andra kundtyperna i sig. De kan leta ett bra pris, vara ute efter något specifikt eller vara fönstershoppare. De kanske inte har besökt din sajt tidigare och har fått ett presentkort som de ska spendera. Därför måste allt vara tydligt och logiskt. Förtroende är också viktigt då de kanske inte känner till ditt företag eller varumärke sedan innan.

En bra navigation som visar utbudet, tydliga produktbeskrivningar, trygg och säker betalningsmetod som de känner igen och information om ditt företag är viktigt. Eftersom de inte planerar att återkomma är det bra att erbjuda dem en snabbkassa där de kan handla utan att behöva skapa konto och logga in.

6. Utforskaren (Researchers) 

Precis som den produktfokuserade engångshandlaren är utforskaren behovsstyrd och målmedveten. De planerar att handla men vet inte om det kommer ske idag, imorgon, nästa vecka eller om flera månader. Utforskaren läser på för att lära sig mer om produkten och detta kan ske under olika stadier i köpresan. Ofta letar dessa kundtyper efter rätt pris och vill se till att produkten har alla funktionerna de är ute efter. De letar efter detaljer i beskrivningar och bilder och besöker ofta fler sajter för att samla information och jämföra innan de bestämmer sig för att handla.

För den här målgruppen är förtroende viktigt. Produktbeskrivningar som är beskrivande och relevanta visar att ni vet vad ni säljer. Dock är det viktigt att inte skrämma bort andra kunder genom att belamra sajten med för detaljerade beskrivningar överallt. Då är istället fördjupad information som användaren kan ta del av på sina egna villkor ett bra sätt att lösa det på. Så på en produktsida kan exempelvis en övergripande beskrivning som passar alla typer av kunder vara synlig från start och därefter finns detaljerad information i utfällbara lättillgängliga element.

För att ytterligare bygga förtroende och öka chansen att de väljer att handla hos just dig, är det viktigt att ha en bra support, en trygg och säker betalning och en intuitiv navigation.

7. Den lojala kunden (Loyal Customers)

Den lojala kunden är en återkommande kund som gillar dina produkter och ditt varumärke. De lämnar oftare positiva recensioner och omdömen och är en ambassadör för din business. För att behålla dem som kunder bör de bli belönade för sin lojalitet. Här kan man använda sig av kundklubbar med bonussystem eller personliga rabatter och erbjudanden. De kan få förtur till produktsläpp och nyheter. Kundupplevelsen är också viktig, därför bör upplevelsen ständigt vara i fokus för att inte riskera att de lämnar och går till en konkurrent istället.

"De är redan lojala och involverade i ditt varumärke. Men 86 % av konsumenterna kommer att lämna ett e-handel efter en dålig upplevelse.”

Slutligen

Det är sällan en person är enbart en av kundtyperna. Alla kunder kan till exempel ha lite av rabattjägarens beteende i sig eller vara en engångshandlare. Det gäller att på olika sätt kunna tillgodose olika kunders behov vid olika stadier i deras köpresa.

Behöver du hjälp att designa din webbplats efter dina typiska e-handelskunder? Kontakta oss så hjälper vi dig gärna.

Läs även om hur vi arbetar med e-handel

Läs även