Tjänstedesign eller Service Design - kunddriven affärsutveckling som ser till helheten

Har du någonsin känt och klämt på en vara i en butik och sedan gått hem och beställt den på nätet? I så fall är du inte ensam. När online och offline-världarna flyter ihop måste vi arbeta på ett nytt sätt för att möta kundernas förväntningar som uppstår tack vare nya digitala möjligheter. Med tjänstedesign kan vi ta ett helhetsperspektiv för att skapa användarvänliga och konkurrenskraftiga tjänster. Här berättar vi hur det funkar.

 

Vad är tjänstedesign?

Tjänstedesign, eller Service Design som det också kallas, kan kort beskrivas som kunddriven affärsutveckling som ser till helheten. Det är en metod för att ta fram nya eller förbättra befintliga tjänster som möter kundernas eller användarnas verkliga behov. För att lyckas skapa användarvänliga och konkurrenskraftiga tjänster krävs förståelse för både kunden och affären.

Till skillnad från UX-design, där man fokuserar på den digitala kundupplevelsen, handlar tjänstedesign mer om en övergripande upplevelse där online och offline flyter ihop. Med tjänstedesign tar man alltså ett helhetsgrepp om kundupplevelsen och tittar på hur människor och tjänster möts på olika sätt under kundresan. En kundresa beskriver den väg en kund tar från den stund då man vill köpa något fram till dess att köpet är genomfört och sedan vidare in i det långsiktiga användandet och upplevelsen av produkten eller tjänsten. Den slingrar sig ofta fram både online och offline.

Varför är tjänstedesign viktigt? 

Att det är viktigt att fokusera på sina kunder för att vara konkurrenskraftig håller de flesta med om, men det är sällan enkelt. Digitaliseringen och de sätt vi använder teknik på har förändrat våra beteenden. Förutom en snygg design förväntar vi oss att allt vi interagerar med ska vara snabbt, enkelt och anpassat efter våra individuella behov. Oavsett verksamhet gäller det att hela tiden utveckla och förbättra sitt erbjudande i takt med nya beteenden.

Ta en stund och fundera över hur ditt företags tjänster hänger ihop! 

Fungerar de lika bra oavsett om de konsumeras digitalt eller på annat sätt? 

Köpprocess för din tjänst kanske startar i butik men avslutas online? När online och offline-mode flyter ihop måste vi börja arbeta på nya sätt för att kunna hantera de krav som digitaliseringen ställer. Vi behöver också börja tänka på nya sätt för att möta våra kunders nya förväntningar och behov. Företag som inte lyckas designa tjänster och produkter som underlättar kundernas liv eller som ser över hela kundresan, kommer att halka efter. Det är här tjänstedesign kommer in i bilden, som en metod eller ett förhållningssätt för kunddriven affärsutveckling som ser till helheten. Tjänstedesign hjälper oss alltså att utveckla lönsamma tjänster som är förankrade i kundernas behov. 

 

Så här kan du börja arbeta mer kundcentrerat: 

Dina kunder bryr sig inte om vad som passar er organisation bäst, de vill bara ha sina behov tillgodosedda. Du behöver därför fokusera på kundens behov, snarare än ditt företags organisatoriska strukturer.

Här är några snabba råd:  

• Fokusera mer på kunden och kundresan och mindre på er själva 
• Ta ett steg tillbaka och se saker ur kundens synvinkel. Upplev det kunden upplever!
• Försök att förutse kundens olika behov och förväntningar under hela kundresan
• Testa dig fram, utvärdera och bygg upp en förståelse för vad som fungerar och inte. När du upptäcker något som kan förbättras, prioritera vad som är viktigast för kundresan

 

Hur vi jobbar med tjänstedesign?

När vi på Limetta inkluderar tjänstedesign i vår arbetsprocess tar vi ett bredare perspektiv på hela kundens affär och verksamhet.

Arbetet delas upp i tre faser:

• Först samlar vi in och kartlägger information som kan ge oss kunskaper

• Sedan analyserar vi informationen som vi samlat in. Vi definierar insikter och skapar värden

• Till sist utvecklar och skapar vi lösningar utifrån den kunskap och förståelse som vi byggt upp

 

 

Så här kan arbetsprocessen se ut:

Steg 1: Förstå och kartlägga

Den första fasen handlar om att inventera befintlig kunskap och kundinsikter som finns. Det kan ske genom att vi håller workshops med er personal där vi tar del av er expertis och erfarenheter. Vi sätter oss in i hur era tjänster fungerar och i vilken kontext de existerar.  Genom analyser, användartester, intervjuer eller observationer lär vi känna era kunder. Vi tittar på kundens totala upplevelse och kartlägger kundresor. Levererar ni en tjänst som rör sig över flera kanaler behöver vi också förstå hur de samspelar. Ibland tas personas fram som representerar era målgrupper och som kan vägleda olika beslut under arbetets gång.

Våra samlade insikter ger oss en förståelse för vilka behov era kunder har och vilka förutsättningar och möjligheter som finns. Vi får också insikter om vad tjänsterna måste ge er verksamheten för att vara lönsamma över tid. Effektmål som involverar både affärsmål och kundbehov definieras. Vi tar helt enkelt reda på vart vi står och vart vi ska. En användbar arbetsmetod som vi ofta använder oss av här är Design Thinking. Metoden har ett utifrån och in tänk och hjälper oss att sätta oss in i användarens situation. 

Steg 2: Definiera och skapa värde

Utifrån kundernas behov och era förutsättningar undersöker vi hur vi kan förbättra kundens upplevelser, och samtidigt skapa värde för er verksamhet. Våra ideér visualisera i konkreta koncept som kan bestå av enklare skisser, prototyper och berättelser. Konceptet eller lösningsförslaget är idéen för hur vi ska uppnå målen och definierar de grundläggande kraven. Koncepten testas och förbättras och ligger sedan till grund för designarbetet. 

 

Steg 3: Utveckla och genomföra

När vi har ett koncept är det dags att genomföra. Vi tar fram konkreta lösningar som kan testas och implementeras. Lösningarna kan till exempel bestå av en innehållsstrategi som inkluderar interaktionsdesign och grafisk design av ett digitalt gränssnitt. Det kan också handla om en organisationsutveckling där nya arbetssätt ska införas. Det skulle till exempel kunna handla om att utbilda er personal i SEO för att öka synligheten på Google så att era kunder lättare ska hitta till er. Vi hjälper våra kunder att effektivt implementera och realisera de lösningar som projektet mynnat ut i.

Läs även