Customer onboarding – att skapa en framgångsrik start

När man ser över sin onboarding kan man ofta behöva effektivisera moment både före, under och efter introduktionen. För att lyckas med det behöver du skapa rätt förutsättningar - här ger vi dig 3 enkla tips och 6 effektiva metoder!

 

Vad är onboarding?

Onboarding, eller customer onboarding, är en introduktionsprocess som ser till att nya användare snabbt lär sig och vänjer sig vid en produkt/tjänst eller ett visst gränssnitt. Processen involverar de aktiviteter som krävs för att introducera en ny kund till företagets produkt eller tjänst - från första mötet i kundresan, in i det faktiska användandet.

 

Varför är onboarding viktigt?

Besökare som kommer till en webbplats för första gången vet inte exakt var den information denne söker finns. Även om du tycker att innehållet har en logisk placering, finns det en risk att användare känner sig vilsna eller upplever att de får en dålig användarupplevelse. Om de inte förstår eller inte ser någon nytta med produkten kan det leda till att de lämnar webbplatsen och aldrig mer kommer tillbaka.

Att en affär inte blir av eller att kunder inte återkommer beror alltså ofta på att de fått en dålig användarupplevelse. Bra onboarding handlar därför om att se över dessa bitar. Lyckas man inte skapa en bra onboarding - riskerar man att tappa användare till konkurrenter som inte har samma problem med användbarheten.

3 tips för att komma igång med din onboarding

1. Ta reda på nuläget

Till en början behöver du ta reda på nuläget. Du vill ha koll på vad dina kunder har för behov och hur väl du möter dem. Hoppar kunderna av i flödet innan de slutfört en uppgift - se om du kan effektivisera något steg så att fler slutför. Kanske frågar du efter för mycket personlig information som kunderna inte är villiga att lämna ifrån sig - se om du kan ta bort något. Gäller det nyutveckling av en helt ny produkt/tjänst behöver du kanske en bra introduktionsprocess både hos kunder och internt bland medarbetare.

 

2. Ge ett bra första intryck och skapa en bra användarupplevelse

Inom HR och rekrytering har onboarding länge varit ett hett ämne. Här handlar det om introduktionsprocessen man ger sina nyanställda för att välkomna dem. Hur man får dem att känna sig hemma i ens organisation eller ge dem den kunskap de behöver för att komma in i företaget och sin nya roll. Processen startar redan vid första kontakt med företaget och fortsätter genom hela rekryteringsprocessen fram till anställning och introduktion till arbetet.

På samma sätt fungerar en onboarding-process för din digitala produkt eller tjänst - från första kontakt med företaget in i användandet av produkten/tjänsten. När användare kommer till din webbplats, app eller tjänst är det därför viktigt att ge dem ett bra första intryck. Du vill att de ska hitta den information de är intresserad av, att saker har en logisk placering, att de får svar på sina frågor eller att köp- och sign-up-flöden är enkla och smidiga.

För att skapa en bra introduktion behöver du utgå från användarna och se till att de får rätt förutsättningar så att de kan utföra sin uppgift och nå sitt mål. Det kan exempelvis handla om att underlätta användarnas interaktioner eller att du ger dem tillräckligt med information så att de förstår var de har hamnat och vad de ska göra.

”Onboarding är en avgörande process för att skapa en bra användarupplevelse”

3. Se över hela processen och lev upp till förväntningar som byggts upp

För att lyckas med sin onboarding räcker det inte bara med att göra ett gott första intryck. Dina besökare samlar på sig en massa intryck som kommer påverka hur de uppfattar din produkt, digitala tjänst, företag och ditt varumärke. Befintliga och potentiella kunder googlar och samlar på sig information, de läser på i sociala medier, de pratar med vänner och bekanta. Dina kunder och besökare måste få en sammanhängande upplevelse i flera kanaler.  Den fortsatta användarupplevelsen behöver sedan motsvara bilden användaren har samlat på sig om företaget, produkten eller varumärket.

När man tar hand om sina anställda ökar chansen att de trivs och stannar kvar på företaget. På samma sätt måste du ta hand om dina kunder och besökare även efter introduktionsprocessen. Fundera över hur din onboarding ser ut. Lever du upp till de förväntningar som byggts upp under introduktionsprocessen? Ger du användarna ett bra första intryck och en bra användarupplevelse?

6 onboarding-metoder

1. Kartlägg kundresan och målgruppsanpassa.

Ju mer förståelse du har för kunden och dennes resa före, under och efter konvertering, desto bättre upplevelser kan du skapa. Att kartlägga kundresan, segmentera målgruppen och sedan målgruppsanpassa information är därför ett bra första steg. Marketing automation kan vara värt att överväga att implementera. Det är ofta ett effektivt sätt att förse kunden med rätt innehåll under deras kundresa.

2. Förenkla processer

Försök skapa en smidig kundupplevelse genom att digitalisera och automatisera så mycket av processen som möjligt. Försök se saker ur användarnas perspektiv. Finns det något du kan underlätta i användarnas interaktioner på något sätt? Har du till exempel informationen sparad om användaren - hjälp dem att slippa utföra repetitiva moment genom att automatiskt fylla i uppgifter. För att kunna påbörja en förändringsresa för sina kunder kan man behöva förenkla interna processer inom företaget - har ni rätt verktyg och processer, eller behöver ni extern hjälp?

3. Utbilda användarna

Ta hjälp av introduktionsvideos eller en digital rundvandring för att utbilda användarna. Har du en avancerad produkt/tjänst som kräver mer ingående kunskap för att bemästra kan du erbjud en personlig demo. Det kan fungera särskilt bra för B2B produkter. Du kan också visa vilken typ av innehåll som ska fyllas i eller inkluderas genom ditt content. ”Learning by doing” är en annan variant där du kan låta användarna testa funktioner och actions i samband med att du förklarar hur en specifik funktion fungerar.

4. Förklara fördelar

Din tjänst kan ha supercoola funktioner men om användarna inte förstår hur ska användas eller hur de gynnas av dem spelar det ingen roll hur många funktioner du har. Se till att tydligt förklara fördelar för användarna.

 

5. Belys nya funktioner och berätta hur de fungerar

Ta hjälp av tooltips i kontext för att förklara hur användaren kan interagera med en specifik funktion eller utföra en viss uppgift. Med hjälp av notiser som lyfter fram nya funktioner kan du hjälpa användare att upptäcka och använda tjänsten effektivt. Demos kan ge mer ingående beskrivningar av funktioner.

6. Gör processen trevlig

Ett välkomstmeddelande med en kortare introduktion kan ge användaren ett gott första intryck - det kan exempelvis ske via mail, i gränssnittet eller i en introduktionsvideo. Förutom att vara saklig så kan du lätta upp tonaliteten genom att använda dig av gamification och ge beröm när en uppgift är slutförd. I en e-handel fokuserar många på själva köpflödet men glömmer ofta bort tacksidan eller bekräftelsemailet - kom därför ihåg att se över hela flödet.

Avslutningsvis

Det finns många sätt att arbeta med onboarding. Du måste inte använda alla metoder vi nämnt i denna artikel. Vilka du väljer beror på vilken budget du har eller vilken typ av produkt, tjänst, verktyg eller system det rör sig om. Vi hjälper dig gärna att välja rätt metod för att skapa bästa möjliga onboarding. Kontakta oss så berättar vi mer!

Läs även