Uppdrag
Digital transformation av bolånemarknaden - Landshypotek Bank
Uppdraget - digital bolåneansökan
Landshypotek Bank bjöd in Limetta till pitch för att hitta en ny digitalbyrå för UX, design och frontendutveckling. Banken skulle ge sig in på en för dem ny marknad - bolån till privatpersoner och sökte en ny samarbetspartner med både hög teknisk kompetens och förmågan att skapa enkla och intuitiva gränssnitt med hög finish på sin design. Glädjande föll valet på oss.
Vårt första uppdrag blev att ta fram UX och design för en helt digital bolåneansökan där kunden bereder sitt lån själv och får besked i realtid. Landshypotek Banks målsättning med den digitala bolåneansökan var tydlig. Det ska inte bara vara ett enkelt flöde, det ska även kännas omtänksamt och pålitligt.
Lösningen
Sömlöst och transparent
En grundsten i projektet var att hushålla med den sökandes tid. Genom att ställa de mest avgörande frågorna först kan systemet snabbt avgöra om ett bolån kommer bli aktuellt eller inte. Som kund ska man kunna ansöka om lån närsomhelst på dygnet, med mobilen eller datorn och i sin egen takt. Man ska slippa väntetider p g a manuell handläggning och kompletteringar. Allt som kan digitaliseras ska digitaliseras och automatiseras för att minska administration, väntetider och manuella steg.
Det ska vara möjligt att göra uppehåll och återkomma senare utan att behöva börja om från början. Vill kunden ha hjälp ska hen kunna chatta eller ringa till en handläggare som då sömlöst ska kunna gå in i samma ansökan som kunden arbetar med och hjälpa till. Det samma gäller i de fall affärsregelverket flaggar att en särskild prövning krävs.
Att designa responsivt med ett mobile-first-tänk är självklart för oss och så även i detta projekt. Vi utnyttjar även mobilens fördelar gentemot datorns genom att användaren t ex kan använda sin kamera för att ta bild på sin lönespecifikation och automatiskt ladda upp den till sin ansökan.
Teknik och känsla
Att söka bolån är kanske inte det roligaste man gör på sin fritid. Det kan till och med kännas avskräckande med alla frågor om inkomst, familjeförhållanden och skulder. Vi tillsammans med banken tog därför fasta på värdeorden: tryggt, säkert och enkelt i vårt arbete.
Tack vare att kunderna är autentiserade med hjälp av BankID kan systemet själv hämta information som finns tillgänglig hos t ex Lantmäteriet och UC. Det förenklar för kunden som tack vare det slipper begära in intyg från olika håll som sedan ska skickas till banken, med långa ledtider som följd. Ännu en fördel med BankID är möjligheten att signera sin ansökan direkt i applikationen.
Landshypotek Banks grafiska profil baseras på deras ursprung som landsbruksbank, med jordnära naturliga färger och ett ikon-språk inspirerat av jord- och skogsbruk. Den blå färgen symboliserar himlen och den bruna färgen jorden. I den digitala bolåneansökan använder vi den blå färgen för fält där användaren ska interagera. Den bruna jordnära färgen för information och sammanställningar och en orange färg när användarens uppmärksamhet behöver påkallas.
Genom att utveckla bolåneflödet som en så kallad “single page application”, baserat på AngularJS, får vi ett extremt snabbt flöde utan onödiga sidladdningar och väntetider. Rätt teknikval bidrar i högsta grad till känslan av den slutliga produkten. De väntetider som uppstår beror på bakomliggande system som t ex kreditkontroll eller slagning i fastighetsregistret och i de fallen låter vi Landshypotek Banks logotyp, Nils Holgersson på sin gås, agera pausfågel.
Less är inte alltid more
En insikt vi fick efter ett tidigt användningstest av en enkel prototyp var att den klassiska principen “så få steg som möjligt” inte alltid är den bästa lösningen. Även om viss data hänger samman rent tekniskt kanske inte användaren ser den logiska kopplingen. Vi valde därför att bryta upp ett komplicerat steg till tre enkla, vilket visade sig fungera mycket bättre för användarna.
“Ett typiskt förfarande vi såg i testgruppen är att sökande sitter hemma vid köksbordet, öppnar ansökan och sitt bank-id medan medsökande lagar kvällsmat. Hen signerar, laddar upp lönespecifikationer, hämtar in uppgifter från UC online och eventuellt annat som man får besked om under processens gång och efter 10 minuter är det klart. Det enda som återstår är att vi godkänner”
Merete Salmeling, beställare och chef för Digitala kanaler och Innovation på Landshypotek Bank
Resultat
Landshypotek Banks digitala bolånesatsning lanserades för ett urval kunder i april 2017 och för allmänheten senare under hösten. Kunderna uppskattar det enkla flödet och låneansökningarna har strömmat in i en takt som överträffade bankens högt ställda mål.
Sedan 2017 har vi vidareutvecklat bolåneansökningsprocessen löpande med ständiga förbättringar. Nu kan man t ex påbörja sin ansökning på Avanza Bank för att därefter landa direkt in i ansökningsflödet hos Landshypotek Bank för signering av sitt nya lån. Smidigare kan det knappast bli.
Om Landshypotek Bank
Landshypotek Bank är en anrik lantbruksbank och en av Sveriges tio största, med uppgift att finansiera svenskt skogs-och jordbruk.
Banken erbjuder sparande och bolån till husägare. Banken ägs av ca. 41 000 lånekunder inom jord och skog, organiserade som medlemmar i Landshypotek Ekonomisk Förening.